中通被约谈，透露什么讯号？

景点排名 2025年11月02日 11:18 0 aa

最近，你是否遇到这样的窘境：快递显示“已签收”，却不见踪影；联系客服，对方像机器人一样机械回复；一圈投诉电话转下来，却没人真正负责。不由得让人怀疑，“自己是不是被当成了空气”。

其实，这种情绪不是个体委屈，而是大家在快递服务体验中越来越普遍的无力感。

在这样的背景下，10月28日，国家邮政局对中通快递进行约谈，点出了服务质量、运营规则和快递员保障等问题。这并不是单点敲打，而是对全国快递行业的一次郑重提醒。

回过头看，近年来，在电商刺激下，快递业务量持续攀升，行业发展越跑越快，但也由此衍生出不少隐性代价。国家邮政局数据显示，“十四五”期间，全国快递业务量从2020年的830亿件左右，增长到2024年的1750亿件，年均增长20%左右。然而，与高速增长不匹配的，是服务质量和投诉量的同步上升。

根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保发布的数据，截至2023年底，该平台收到对快递服务问题的申诉量累计达10.27万件，其中2023年投诉同比增长145.11%，累计涉及金额更是高达1.64亿元。增长跑得太快、服务被甩在后面，成为不少消费者的共同感受。

眼下，正值双11大促，让我们来看看这几天小红书平台上关于快递物流的真实吐槽：

“现在快递都是随便扔快递柜或者驿站（除了顺丰、🐱超、🐶东和德邦物流等）哪怕你要求送货上门也没用……”

“我要求送货上门，快递员却把快递放在驿站，驿站要我花钱叫跑腿去拿，我要投诉吗？”

除了拒绝送货上门，更值得关注的是，“推卸责任”正成为行业日常反应机制。今年9月，济南市民王先生为父亲购买了一件中秋节礼品茶具，快递到家时内部已碎裂。他第一时间联系商家，商家称“快递问题”；联系快递公司，对方又以“外包装完好”为由拒绝赔偿。王先生辗转3个客服通道，历时6天，最终只获得30元“象征性补贴”。

王先生表示：“不是那点钱，是你会发现这个链条里，没有人愿意负责。”

包裹丢了，说“系统问题”；商品碎了，说“包装不当”；延误了，说“天气原因或爆仓不可抗力”。责任不断外包，成本不断内化，消费者的体验不断下滑。这不是管理漏洞，是价值取向出了问题。

面对投诉，客服话术比解决机制更完善；面对争议，企业更擅长算赔偿比算服务成本；面对矛盾，通常不是承认错误，而是寻找“甩锅路径”。消费者体验被消耗得越多，行业与公众之间的信任就越脆弱。

与此同时，快递员也在同一链条里承担着不属于他们的压力。快递员是“最后一公里”的执行者，却成了整个责任体系中最薄弱的一环。高强度的派件、过度依赖派遣制、社保空白、工伤难认定，他们的处境直接决定服务质量，而企业却总将责任轻巧甩回个体身上。

消费者的无力感与快递员的疲惫感，本质上来自同一个源头：企业在追求规模和速度时，主动削减了责任。低价竞赛短期看似制胜，长期却是在消耗信誉；而服务行业失去责任感，就是在消耗未来市场。

要走出这个循环，行业必须重新回答一个最朴素的问题——快递到底在提供什么？

答案不应该是单纯运输，而是传递信任；也不应是把包裹送到手，而是把承诺送到位。

从这个角度来看，这次国家约谈中通的意图就很清晰了：不是“敲打一家”，而是让整个行业停下来反思，如果继续沿用“推卸责任—压低成本—牺牲体验”的循环，快递行业将走进“死胡同”。

当下，最需要改变的，不是配送路线，也不是客服脚本，而是态度。企业应该意识到，服务不是成本，是核心竞争力；快递员不是消耗品，是行业的支撑者；消费者不是弱势方，是行业存在的根基。一句话，快递行业能否重新赢回信任，就看能不能给消费者和快递员真正的尊重。

（大众新闻记者王鹤颖）

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