小红书品牌负面笔记怎么破？别慌！差评处理指南来啦

十大品牌 2025年09月29日 16:11 0 admin

前几天有个做零食品牌的朋友找我吐槽，说小红书上突然冒出来一条笔记，说吃他们家零食吃到了异物，评论区没一会儿就聚了不少人追问，他盯着手机手忙脚乱，删也不是、辩也不是，完全不知道该咋弄。

其实不止他，好多在小红书做营销的品牌都遇到过这事儿，负面笔记一冒头，要是处理不当，用不了几天销量就往下掉。

差评找上门先别急

遇到差评先别慌着点“删除”或者急着辩解，真的，越慌越容易出乱子。

首先得搞清楚这差评到底是啥情况，不能一股脑全按“产品不行”来处理。

有的是产品真出了状况，比如发错货、包装破损，或者东西本身有质量问题；有的是用户没搞明白咋用，比如护肤品没按说明用，没看到效果就怪产品不好；

还有的是服务拖了后腿，比如客服半天不回消息、快递送了好几天才到；最恶心的是那种同行故意搞事，没买过产品还发假笔记抹黑。

说实话，我觉得先给差评分个类特别重要。

本来想让我那零食品牌朋友直接跟用户掰扯“我们品控很严”，但后来发现不对，要是用户只是没搞懂产品用法，你上来就说自己没问题，用户肯定更生气。

比如之前有个美妆品牌，用户说用了粉底液卡粉，品牌上来就说“是你皮肤太干”，结果评论区全是帮用户说话的，最后还得花更多精力圆回来。

搞清楚问题类型了，还得看看这差评的影响有多大。

有的笔记说产品不安全，甚至涉及违法，或者点赞、评论都上千了，这就得马上行动，晚一步可能就扩散开了。

有的用户虽然气得不行，但笔记没几个人看，这种就先好好跟用户沟通，别把精力浪费在没必要的紧急上；还有的就是用户随便吐槽一句，没几个人互动，这种不用急，平时多发点真实的好内容，慢慢就能把它盖过去。

评估完了就得赶紧回应，别拖着，越拖越多人看到，到时候想控都控不住。

首先得在差评笔记的评论区说句话，不是要跟用户吵架，是让所有看到笔记的人知道你重视这事。

比如可以说“感谢你的反馈，我们特别想帮你解决问题，麻烦私信跟我们说说细节呗”，这样既表了态，又能把沟通挪到私下，避免在评论区吵得不可开交。

回应别用那些官方套话，啥“我方将对相关问题进行核实处理”，听着就没诚意。

用“我帮你看看咋回事”“咱们一起想办法解决”这种话，用户才觉得你是真心想帮他。

我那零食品牌朋友后来就是这么做的，在评论区10分钟就回应了，然后马上私信用户，说不仅全额退款，还赔三倍钱，再送两包新品尝鲜，结果用户第二天就删了负面笔记，还发了条夸他们处理及时的新笔记，你看，真诚点效果多好。

从灭火到防火

解决完用户的问题可不算完，这时候其实是把差评变成好口碑的好机会，千万别浪费。

要是产品真有问题，就痛痛快快给用户补发，别让用户把旧的寄回来，本来用户就不爽，再让他跑一趟快递，那不更糟？要是服务不好，就给张无门槛优惠券，或者送点小礼物。

要是用户没搞懂咋用，就给份详细的教程，比如之前有个母婴品牌，用户说冲奶粉总结块，他们直接做了个“3步正确冲调法”的图文笔记，私信发过去，80%的用户都主动在原笔记评论区澄清“是自己没冲对”。

我觉得给解决方案得实在，别玩虚的。

有的品牌光说“我们会改进”，但没说具体咋改、啥时候改，用户根本不信。

你得让用户看到实实在在的动作，比如明确说“2小时内就给你安排补发”，或者“明天就把新的使用教程发出来”，这样用户才会觉得你靠谱。

解决完单个用户的问题，还得让更多人知道你改了，不然负面笔记还在搜索页挂着，新用户一搜就能看到。

比如包装总漏液，就拍个生产线升级的视频发小红书，告诉大家“现在我们把包装加厚了，再也不会漏了”；要是用户说用了产品过敏，就写个《成分搭配避坑指南》，既帮了其他用户，又能让更多人看到你的专业。

还可以找些小博主帮忙，不是那种几百万粉的大网红，就是粉丝几千到两万的那种。

让他们发点真实的使用体验，标题里带上你的品牌名和产品名，比如“XX品牌零食亲测，好吃还安全”，慢慢就能把负面笔记的搜索排名压下去。

之前有个护肤品品牌，因为包装漏液收到不少差评，后来找了50个小博主发体验笔记，一周下来，负面笔记在搜索页都找不到了。

搞不清为啥有的品牌总想着花钱删笔记，其实这样风险特别大，还容易被小红书罚。

与其花这冤枉钱，不如花心思做改进、发好内容，这样来得更长久。

当然，光处理已经冒出来的负面还不够，得提前预防，总等着“着火”再“灭火”，谁也扛不住。

小红书商家后台有个舆情监测工具，能设关键词提醒，比如把品牌名、产品名跟“差评”“翻车”绑在一起，一有相关笔记就能收到通知，响应速度能快不少。

还可以主动让用户提意见，比如搞个“真实反馈”活动，用户愿意说问题就给点小礼物，或者送个试用装。

这样很多问题没变成差评就解决了，比等它发酵完再处理省事多了。

毫无疑问，预防比处理更重要。

我知道有个服饰品牌，每周都会汇总用户的反馈，开个会让产品、运营部门一起商量咋改进，每个月还会跟核心用户同步“我们改了啥”，慢慢就培养出一批愿意帮他们说话的粉丝，后来再遇到小差评，这些粉丝都会主动在评论区帮忙解释。

要是遇到故意抹黑的，比如同行雇水军发假笔记说你家产品有问题，那也别软，该维权就得维权。

先收集证据，比如对方没买过你家产品的记录、你自己的质检报告，然后通过小红书的举报功能提交上去，一般1到3天就会处理；要是情况特别严重，影响到品牌声誉了，就先把证据公证了，再发律师函，实在不行还能起诉。

之前有个服饰品牌遇到同行说他们衣服甲醛超标，收集好证据后，不仅举报删了23条假笔记，还让对方公开道歉了，所以说，该硬气的时候就得硬气，但证据得拿足，不然没说服力。

其实小红书处理负面笔记真没那么复杂，核心就是“先评估清楚、再真诚沟通、然后解决问题、最后提前预防”。

用户要的不是一个完美无缺的品牌，是一个愿意听他们说话、愿意改进的品牌。

每次妥善处理一次差评，其实都是一次让用户更信任你的机会。

所以各位品牌朋友要是在小红书遇到负面笔记，别慌，按这些步骤来，说不定还能把“差评危机”变成“涨粉机会”呢。

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